1.目的
北京聯食認證服務有限公司（以下簡稱：“聯食認證”）通過受理申投訴和爭議，發現潛在的不符合，采取糾正/預防措施，改進工作，增強顧客滿意，維護認證的公正性和嚴肅性。
2.使用范圍
本程序適用于與聯食認證的所有產品認證領域的認證活動有關的申訴/投訴和爭議的處理。
3.職責
3.1市場服務部將聯食認證公開文件提供給申請方和獲證客戶，使其清楚了解聯食認證關于申/投訴和爭議的處理方法與處理過程。
3.2質量部具體負責申/投訴和爭議的登記、受理、評價和記錄的歸檔保存工作。
3.3一般申/投訴和爭議由質量部負責處理，由管理者代表對處理意見進行批準。
3.4重大申/投訴和爭議由管理者代表負責組成工作組調查處理，由聯食認證總經理對處理意見進行批準。
4.申訴
4.1申訴的范圍：
1)對聯食認證所作出的檢查結論不滿；
2)對聯食認證不予認證注冊不滿；
3)對聯食認證暫停/撤銷其認證資格不滿；
4)其他原因。
4.2申訴的處理程序
4.2.1受檢查方或獲證客戶在接到聯食認證的決定或措施通知后，30日內向聯食認證提出申訴。
4.2.2申訴應以書面文件形式提出，并且由申訴人簽字或蓋章。對于口頭或匿名申訴，作為無效申訴不予處理。
4.2.3質量部收到申訴材料后，填寫《投訴/申訴和爭議記錄》，一般申訴由質量部負責調查處理。重大申訴由管理者代表負責組成工作組調查處理。
4.2.4質量部或工作組對申訴情況進行調查、確認、分析、取證：
1)要求申訴方與被申訴方均應提供充分的事實證據和書面材料；
2)工作組應安排申訴方與被申訴方代表充分陳述理由；
3)對申訴理由和事實進行調查、確認、分析和取證。
4）提出回應申訴的相關措施，即處理意見或結論。
4.2.5質量部或工作組經過調查、確認、分析和取證結果以及處理意見或結論，向管理者代表提交書面報告。
4.2.6管理者代表召集會議，審定處理結果，必要時可以參考以前類似申訴的結果。
4.2.7申訴理由成立，屬聯食認證責任，聯食認證管理者代表負責按照《糾正/預防措施實施程序》中有關規定，組織相關部門分析不符合產生的原因，采取糾正和預防措施，形成文件并驗證其有效性；如果認為對受審核方或獲證客戶應予復審時，由審核部按照認證程序中的要求實施復審。
4.2.8申訴中的問題不屬于聯食認證的責任，但與聯食認證檢查工作有關，應舉一反三，采取適當的改進措施。
4.2.9申訴理由成立，申訴調查處理費用及復審費用由聯食認證承擔。申訴理由不成立，由申訴方負擔費用。
4.2.10申訴的確認和調查處理進展情況和最終處理結果，由質量部以書面形式送交申訴方。最終處理結果自正式受理申訴，最遲不超過6個月。
4.2.11申訴方對申訴處理結果有異議時，可再次向聯食認證申訴，也可向國家監管機構上訴。
5.投訴
5.1出現下列情況，任何單位或個人均有權向聯食認證投訴：
1)產品獲證方生產、加工、銷售和標識使用不符合認證要求；
2) 獲證方濫用認證證書、國家有機標志及聯食認證有機認證標志；
3) 聯食認證有關部門或工作人員違反認證工作有關規定。
4) 其他原因。
5.2投訴應采取書面形式并附證據及投訴方姓名、聯系方式。口頭舉報或來人反映，應提供所投訴事件的具體細節、證明材料和投訴人姓名，聯食認證質量部做好記錄。對匿名投訴不予受理。
5.3投訴的受理、確認和調查
5.3.1接到投訴時，由質量部確認是否與認證活動有關，經確認有關時予以處理。如果是針對獲證客戶的投訴，應考慮其管理體系的有效性，必要時由審核部組織進行非例行監督檢查，并在適當的時候告知獲證客戶。
5.3.2對投訴的受理、確認和調查程序，按照本程序4.2.3-4.2.10條款要求。
5.4投訴的處理
5.4.1對獲證客戶的投訴內容屬實時：
1)調查人員填寫不符合報告，遞交獲證方管理者代表簽字確認，并限期采取糾正措施報聯食認證驗證；
2)審核部將不符合列入非例行監督檢查內容，對其糾正措施的實施情況現場驗證其效果；
3)獲證方若對投訴不采取糾正措施予以糾正，可視情況暫停獲證方認證資格，按《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷認證的條件和程序》中有關條款執行；
4)對于投訴事項影響到獲證方的認證資格的，由聯食認證按授予認證相應的程序根據調查結果做出與認證資格相關的決定；
5) 屬于聯食認證工作人員不公正、泄密、受賄等違規情節，聯食認證對有關人員進行處分、解聘，直至追究法律責任；
6) 屬于聯食認證責任時，聯食認證管理者代表負責按照規定采取糾正和預防措施，形成文件并驗證其有效性。
7)不屬于聯食認證責任，但與聯食認證認證檢查工作有關，應舉一反三，采取適當的改進措施。
5.4.2投訴內容不屬實，調查的費用由聯食認證負擔，投訴內容屬實，費用由被指控方負擔。
5.5 無論投訴內容屬實與否，質量部都應在45個工作日內將處理結果書面通知投訴方。
5.6 投訴方或被投訴方對聯食認證的處理仍有異議，可向聯食認證提起申訴，也可向國家監管機構上訴。
5.7聯食認證與獲證客戶及投訴人共同決定是否將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。
6. 爭議
6.1 爭議的提出和處理
6.1.1 在認證檢查過程中提出的爭議，一般由檢查組長與受檢查方依據認證標準協商處理。對經協商仍不能取得一致意見的，檢查組長有權先行決定，并在檢查報告中予以說明。受檢查方也可以在10日內向聯食認證質量部提出爭議。
6.1.2 不在檢查現場提出的爭議，應以書面形式向聯食認證提出，聯食認證質量部負責人指定有關人員研究。必要時，報聯食認證質量部研究做出處理決定。質量部將決定通知爭議提出人。爭議提出人對處理結果仍不滿意的，可以通過申訴程序向聯食認證提出申訴。
7.約束規則
7.1聯食認證將以公正、非歧視且嚴謹的方式受理、評價、調查和處理申/投訴和爭議，并對處理過程中的所有決定負責。申/投訴和爭議的決定由與申/投訴和爭議無關的人員做出，或經其審查和批準，告知申/投訴人。
7.2申/投訴處理工作人員對所涉及到的任何與申/投訴有關的非公開情況負有保密的責任。
7.3參與申/投訴和爭議處理工作的所有工作人員，均應保持客觀公正。
7.4參與申/投訴調查處理的人員，應與申/投訴組織無任何直接或間接關系，在兩年內直接向申/投訴組織進行過咨詢或聯食認證相關機構提供過咨詢活動的人員（包括管理人員）不能參與申/投訴和爭議的調查處理。
8.相關文件
《產品認證批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷認證的條件和程序》
9.相關記錄
《投訴/申訴和爭議記錄》
